Knowledge Bridge - Praxisseminar Service Level Agreements

Seminarinhalt

Service Level Agreements (SLA) als Leistungsvereinbarung zwischen externen oder internen Anbietern und Kunden sind in der Informatik weitgehend etabliert. Dennoch prägen oft Unzufriedenheit und Reibungsverluste die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter. In unserem praxisorientierten Seminar vermitteln wir, wie SLAs pragmatisch erstellt, ausgehandelt und durch effiziente Überwachungsprozesse umgesetzt und eingefordert werden.

Im Zentrum des Seminars stehen die vier wesentlichen Bestandteile des Service und Contract Managements:

Zielsetzungen des Service Managements: Was soll mit Service Management erreicht werden? Wie werden die Anforderungen des Leistungsbezügers (Benutzer und Management) in die Zielsetzungen integriert? Welche Fehler gilt es zu vermeiden?
Erstellen von Service Level Agreements: Welche Bereiche sollen geregelt werden? Wie kommt man zu Messgrössen, die mit vernünftigem Aufwand ermittelt und überwacht werden können? Worin besteht der Zusammenhang von Leistungsvereinbarungen und Leistungsverrechnung?
Service Management: Welche Prozesse sind auf Anbieter- und Kundenseite für ein effektives Service Mangement notwendig? Welches Reporting ist für die Leistungsüberwachung und -verbesserung geeignet? Welche Change Management Prozesse bewähren sich in der Praxis?
Contract Management: Welche Regelungen in Bezug auf SLAs sind im Dachvertrag vorzusehen? Wie stellt man sicher, dass die vertraglichen Konditionen an ein sich veränderndes preisliches, technisches oder regulatorisches Umfeld angepasst werden können? Wann und warum sind Anbieter bereit, bestehende Verträge zu Gunsten des Kunden zu ändern?

Zielgruppe

Informatikverantwortliche in Unternehmen und öffentlicher Verwaltung. Service-Verantwortliche von internen IT-Organisationen, Outsourcing-Anbietern und ASPs.

Seminar-gestaltung

Das Seminar wird in Form eines eintägigen Workshops durchgeführt. Alle wesentlichen Bestandteile des Service und Contract Managements werden Schritt für Schritt behandelt. Anhand eines konkreten Fallbeispiels lernen die Seminarteilnehmer nicht nur die Theorie, sondern auch ihre Anwendung in der Praxis kennen.

Dokumentation

Alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erhalten eine ausführliche Dokumentation. Thematische Checklisten und Musterdokumente für SLAs und Service Level Reporting bilden eine praktische Handlungsanleitung beim Aufbau eines Service Management Systems, sowohl für Kunden wie auch für Anbieter.

Seminarleitung

Durch das Seminar führen Dr. Michael Ackermann, Geschäftsführer von Knowledge Bridge Consulting AG und Dr. Didier Sangiorgio, Rechtsanwalt und Partner bei Walder Wyss & Partner. Michael Ackermann berät seit 1995 Kunden in Outsourcing-Fragen. Vorher war er bei IBM Schweiz zuständig für Aufbau und Vermarktung von Outsourcing-Dienstleistungen im Bereich Client/Server. Didier Sangiorgio ist Spezialist für Informationstechnologie- und Telekommunikationsrecht und berät in der Praxis sowohl Dienstleistungsanbieter wie auch Dienstleistungsbezüger.

Wann und wo

Das letzte Praxisseminar Service Level Agreements fand am 2. Dezember 2004 im Restaurant Belvoirpark, Zürich, statt. Eine Wiederholung ist im Herbst 2005 geplant.

Wenn Sie wünschen, dass wir Sie über Wiederholungen des Seminars persönlich benachrichtigen, senden Sie uns bitte eine e-mail mit Kontaktangaben (Name, Vorname, Firma, Funktion, Adresse, e-mail).

Preis

CHF 920.-, inkl. MwSt. Im Seminarpreis inbegriffen sind Mittagessen, Zwischenverpflegungen, Apéro und Dokumentation.